(相关资料图)
1、要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标,首先要研究顾客的需求结构。
2、经对顾客作大量调查分析,顾客需求的基本结构大致有以下几个方面: 1.品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等; 2.功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能等; 3.外延需求:包括服务需求和心理及文化需求等; 4.价格需求:包括价位、价质比、价格弹性等。
3、 影响顾客满意度的因素:1)产品;产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求.2)销售活动。
4、商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折 等;产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务;产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。
5、3)增值及售后服务; 产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉, 并得到圆满的解决。
本文到此分享完毕,希望对大家有所帮助。
标签: